5 خطوات للتعامل مع الزبائن إذا كنتِ صاحبة عمل وأخطأت بحقهم
أضف إلى قائمتيمحتويات
واحدة من أكبر نقاط الضعف التي تعتري الكثير منا، هي اتخاذ موقف دفاعي عندما نرتكب خطأ كبيراً أو صغيراً خاصة أثناء التعامل مع الزبائن والعملاء، خلال أدء وظيفتنا؛ فغريزتنا هي الحفاظ على الذات، وحماية أنفسنا من ردود الفعل، ولكن الخطير بالأمر أن لا نعترف أنّنا ارتكبنا أخطاء، والأخطر هو محاولة تجاهل الخطأ آملين أن يختفي.
خطوات مجرّبة للإعتذار المهني
كي نسهّل عليكِ الأمر حول كيفية التعامل مع العميل عند الخطأ_خاصة إذا كنتِ صاحبة عمل خاص، أو مديرة تنفيذية في شركة؛ سنروي لكِ قصة قصيرة: عام 2018 أصدرت شركة HubSpot العالمية بيانًا صحفيًا وبريدًا إلكترونيًا للعملاء يتضمن اعتراف الشركة بالأحداث المؤسفة التي جرت. إذ كان هناك انقطاع في الخدمة لدى العديد من عملائهم، كان أقل ما يقال أنّه غير مريح. رد HubSpot كان مثالياً وعبارة عن دراسة حالة في "كيفية الاعتذار لعملائك".
إليكِ ما فعلوه وما ننصحكِ بفعله إذا احتجت إلى تقديم اعتذار علني كبير:
1. اعتذري
لا تحتفظي بالاعتذار لوقت لاحق، ولا تتكلّمي بصوت خافت.
في المثال، تقول HubSpot في الفقرة الأولى من بيانها- "نأسف لأننا خذلناك." من المفيد سماع اعتذار واضح مقدمًا؛ كما أنهوا الخطاب باعتذار آخر شديد الأسف أيضاً. "هذا الأسبوع، فشلنا في تقديم خدمة جيدة- ونحن آسفون حقًا."
"أنا آسفة" لن تخلّصك من الصداع. لكن الإعتذار الشامل بالنبرة المناسبة سيقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على علاقة صحية مع عملائك.
2. اعترفي بخطئك وتحمّلي المسؤولية
لا تحاولي التهرّب من تحمّل المسؤولية، أو شرح الخطأ الذي حدث أو إلقاء اللوم على شخص آخر. ربما كان خطأ صريحًا أو كارثة غير متوقعة. ومع ذلك، اعترفي بدورك في اللخبطة وتقبّلي المسؤولية عبر تصحيح الأمر.
3. تعاطفي مع الزبون
أنت تعلمين أنّ عميلك محبط أو غاضب أو مجروح، أو يشعر ببعض المشاعر الأخرى المرتبطة بخطئك. دعي عميلك يعرف أنك تعرفين وتقدرين ما يشعر به.
في المثال، قام HubSpot بهذا في جميع أنحاء الرسالة:
"لقد كان أسبوعًا صعبًا هنا في HubSpot، ولكن حتى أسبوعًا أصعب بالنسبة لكم ولعملائنا الآخرين. قد اضطررتم إلى التوقف عن العمل و واجهتكم انقطاعات محبطة في معظم أيام الأسبوع. لقد خذلناكم حقاً."
4.اشرحي بالتفصيل ما الخطأ الذي حدث
ربما يكون هذا هو أسهل جزء من الاعتذار. بمجرد أن تعتذري وتتحملي المسؤولية وتعكسي مشاعر جمهورك، يمكنكِ حينها الخوض في تفاصيل كيفية حدوث ذلك.
هذا هو "الجزء السهل" لأنه على الأقل لديك الآن فرصة لشرح الخطأ، كيف أنه كان إما حادثًا أو خطأ مهنياً أو خطأ خارج عن سيطرة الشركة. مهما كانت المشكلة، ها هي فرصتك لشرح نفسك، وحاول ألا تبدي دفاعية أو إنفعالية. إذا استخدمت النغمة الصحيحة في المقدمة، فسيكون التفسير أسهل.
ربما تشعرين أن التفسير المطوّل ليس ضروريًا، وقد يكون كذلك. إذا كانت هناك ظروف مخففة قد تساعد عملائك على فهم وضعك بشكل أفضل، فإن التفاصيل جيدة. إذا شعرت أنك تحفرين الحفرة بشكل أعمق، فقد تختارين تركها في اعتذار قصير ملخص.
5. أكشفي كيف ستمنعين تكرار الخطأ
طمأني عميلك بأن الوضع الآن تحت السيطرة. حددي الخطوات التي تتخذينها للتأكد من عدم حدوث ذلك مرة أخرى. ما الذي تعلمته الشركة من هذه التجربة؟ لا تحاولي أن ترسمي صورة وردية أكثر مما ينبغي، لكن النبرة الإيجابية جيدة. إنها ليست نهاية العالم. لا تدعي هذا يحبطك وستكونين أفضل في المستقبل!
إقرئي أيضاً:
